Amity LIVELY – AI agent cho trung tâm liên lạc

Amity Solutions là mảng AI doanh nghiệp của Amity Corporation, tập đoàn công nghệ thành lập năm 2012, ghi nhận phục vụ hơn 20.000 doanh nghiệp tại hơn 20 quốc gia với hơn 700 nhân sự. Có trụ sở tại Thái Lan, công ty cung cấp AI agent dạng dịch vụ cho doanh nghiệp, dựa trên AI chuyên ngành được huấn luyện theo sản phẩm, chính sách và quy trình của từng khách hàng.

LIVELY là agent dành cho trung tâm liên lạc. Sản phẩm kết hợp AI nhận diện ý định với AI tạo sinh để hiểu yêu cầu trước khi điều phối, hỏi lại khi yêu cầu mơ hồ, trả lời từ tài liệu doanh nghiệp kèm nguồn trích dẫn qua RAG, và hoàn thành tác vụ theo mục tiêu như kiểm tra hóa đơn hay gợi ý sản phẩm trong giới hạn cho phép, rồi chuyển cho nhân viên kèm đầy đủ ngữ cảnh. LIVELY chạy trên LINE Official Account, webchat, trong ứng dụng và kênh thoại, bằng tiếng Thái và tiếng Anh. Các sản phẩm cùng dòng phục vụ bán hàng (SAVVY), bán lẻ (HANDY) và nhân viên (MITY).

• Điều phối bằng GenAI: hiểu, hỏi lại và tách yêu cầu nhiều phần trước khi điều phối.
• Trả lời tạo sinh với RAG: trả lời từ hợp đồng, biểu phí, quy trình và tài liệu sản phẩm kèm nguồn trích dẫn.
• Hoàn thành tác vụ: thực hiện tác vụ theo mục tiêu như kiểm tra hóa đơn và bán thêm trong giới hạn cho phép.
• Chuyển cho nhân viên: chuyển sang chat trực tiếp kèm toàn bộ ngữ cảnh hội thoại.
• Đa kênh: LINE Official Account, webchat, trong ứng dụng và kênh thoại.
• Contact Center LM: mô hình chuyên ngành huấn luyện trên mười năm hội thoại tổng đài.

Ngân hàng hoặc công ty tài chính tiêu dùng Việt Nam có thể để agent trả lời câu hỏi về phí và hợp đồng kèm nguồn trích dẫn. Nhà mạng có thể tự động kiểm tra hóa đơn trước khi chuyển ca cho nhân viên. Công ty bảo hiểm có thể tư vấn hợp đồng và báo giá tức thì qua chat và kênh thoại.

Giải quyết yêu cầu thay vì đẩy lại hàng chờ, giảm tải cho nhân viên tổng đài. Câu trả lời kèm tài liệu nguồn, hỗ trợ yêu cầu tuân thủ trong ngân hàng và bảo hiểm. Website cho biết mô hình Contact Center LM, huấn luyện trên mười năm hội thoại tổng đài, chính xác hơn 36% và chi phí vận hành thấp hơn 10 lần so với mô hình đa dụng. Một mô hình hội thoại dùng chung cho kênh chat và kênh thoại.

Trung tâm liên lạc tại Đông Nam Á đang thay bot nhận diện ý định, vốn chỉ giải quyết được một phần nhỏ yêu cầu, bằng AI agent tạo sinh có thể thao tác trên hệ thống nghiệp vụ. Ngân hàng, nhà mạng và công ty bảo hiểm trong khu vực muốn agent bám sát tài liệu nội bộ để hạn chế trả lời sai.

Thuộc Amity Corporation, thành lập năm 2012, có 6 văn phòng toàn cầu và 2 trung tâm nghiên cứu và ứng dụng AI. Đạt chứng nhận ISO 27001, cam kết GDPR và kiểm thử xâm nhập. Logo khách hàng gồm SCG, Samsung, PTT, Mazda, Kerry, Kasikorn, Gulf và AIA.