KARAKURI GeN – Tác tử AI chăm sóc khách hàng

KARAKURI Inc. là công ty tại Tokyo thành lập ngày 3/10/2016, phát triển AI cho trung tâm liên lạc và công việc văn phòng. Công ty nghiên cứu BERT từ 2018 và mô hình ngôn ngữ lớn kiểu GPT từ 2022, tự phát triển dòng mô hình KARAKURI LM và được chọn vào chương trình GENIAC của Nhật Bản năm 2024. Sản phẩm hướng tới tự động hoá xử lý yêu cầu khách hàng và các tác vụ hậu cần đi kèm.

GeN (Generative Navigator) là tác tử AI phục vụ khách hàng, làm rõ câu hỏi mơ hồ bằng câu hỏi gợi mở và chỉ trả lời dựa trên nội dung khách hàng đã công bố, kể cả PDF, để hạn chế câu trả lời bịa. GeN nằm trong nền tảng KARAKURI CXM cùng tác tử giọng nói cho kênh điện thoại, tác tử hậu cần thao tác trên trình duyệt, lớp rào chắn KARAKURI sensor, công cụ hỗ trợ nhân viên tổng đài và bộ tạo tri thức xây dựng FAQ từ nhật ký hỗ trợ. Bản Gov Edition phục vụ chính quyền địa phương qua website và LINE. Người dùng gồm Sakura Internet, Ikyu, Mitsui Direct General Insurance, thành phố Shizuoka và tỉnh Tochigi.

• Hội thoại làm rõ: GeN đặt câu hỏi gợi mở để xác định đúng nhu cầu trước khi dẫn tới câu trả lời hoặc trang phù hợp.
• Trả lời có căn cứ: câu trả lời chỉ dựa trên nội dung khách hàng đã công bố, kể cả PDF, để hạn chế ảo giác.
• Tác tử giọng nói: KARAKURI voice agent xử lý cuộc gọi bằng nhận dạng giọng nói và xử lý sau cuộc gọi.
• Tác tử hậu cần: thao tác trên trình duyệt để hoàn tất tác vụ sau yêu cầu, như thay đổi đơn hàng.
• Rào chắn: KARAKURI sensor bổ sung phát hiện bất thường, bảo vệ dữ liệu cá nhân, giám sát tuân thủ và duyệt bởi con người.
• Tạo tri thức: KARAKURI Knowledge Generator xây dựng FAQ và tri thức từ nhật ký hỗ trợ.

Doanh nghiệp bán lẻ, bảo hiểm và dịch vụ vốn Nhật tại Việt Nam có thể thử GeN cho kênh khách hàng tiếng Nhật và bộ phận hỗ trợ nội bộ. Người bán thương mại điện tử có thể kết hợp tác tử chat với tác tử hậu cần để tự động xử lý thay đổi đơn hàng. Chính quyền địa phương có thể áp dụng mô hình Gov Edition trên website và ứng dụng nhắn tin cho câu hỏi thường gặp như thu gom rác hay trợ cấp.

KARAKURI báo cáo tỷ lệ khách hàng tự giải quyết khoảng 80% với GeN tại Sakura Internet và mức cải thiện tỷ lệ tự giải quyết trung bình khoảng 1,6 lần ở các doanh nghiệp khách hàng. Mitsui Direct General Insurance cho biết tác tử giọng nói giải quyết 52,7% cuộc gọi ngoài giờ mà không cần nhân viên, không có khiếu nại nào trong hai tháng đầu. Gói tính phí theo kết quả gắn chi phí với hiệu quả, còn lựa chọn AgenticCS BPO được định vị với chi phí chưa bằng một nửa BPO truyền thống.

Trung tâm liên lạc đang chuyển từ chatbot theo kịch bản sang tác tử AI giải quyết trọn vẹn yêu cầu trên chat, điện thoại và hệ thống hậu cần, và nhà cung cấp bắt đầu tính phí theo kết quả. Thiếu nhân lực chăm sóc khách hàng đang diễn ra ở Nhật Bản và ngày càng rõ ở Đông Nam Á, trong khi cơ quan công quyền cần phục vụ người dân suốt ngày đêm mà không tăng biên chế.

KARAKURI Inc. thành lập ngày 3/10/2016, trụ sở tại Tsukiji, quận Chuo, Tokyo, vốn điều lệ 100 triệu yên; CEO là Shimon Oda. Công ty nhận giải ICC Summit (2018), tham gia chương trình Google for Startups (2020, 2022), được AWS hỗ trợ phát triển LLM (2023) và được Bộ Kinh tế, Thương mại và Công nghiệp Nhật chọn vào chương trình GENIAC (2024). Công ty công bố hợp tác chiến lược với Helpfeel và phát triển AI vật lý cùng Highlanders.