Qiscus AgentLabs và nền tảng tương tác khách hàng đa kênh

Qiscus là nhà cung cấp nền tảng tương tác khách hàng dựa trên AI agent của Indonesia, hướng tới thị trường Đông Nam Á, do hai nhà đồng sáng lập Delta Purna Widyangga (CEO) và Evan Purnama (CTO) điều hành, có văn phòng tại Jakarta, Yogyakarta và Singapore. Nền tảng giúp doanh nghiệp ngân hàng, bảo hiểm, y tế, làm đẹp và giáo dục quản lý hội thoại khách hàng trên các kênh nhắn tin.

Nền tảng gom chat từ hơn 20 kênh như WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok và email về một hộp thư. AgentLabs, ra mắt tháng 8/2025, cho phép doanh nghiệp triển khai AI agent trả lời dựa trên kho tri thức tải lên, chạy kịch bản hội thoại cho tác vụ như xử lý sự cố hay đặt hàng, giữ tính cách thương hiệu đã cấu hình và chuyển cuộc chat phức tạp cho nhân viên kèm ngữ cảnh. Các module Agent Copilot, Helpdesk, WhatsApp Business API, gửi tin hàng loạt, CRM, bán hàng trong chat và tổng đài đám mây hoàn thiện bộ giải pháp.

• AI agent AgentLabs: tự xử lý cuộc chat dựa trên kho tri thức được tải lên.
• Kịch bản và tính cách: phân loại ý định, chạy kịch bản và tùy chỉnh giọng điệu.
• Chuyển giao thông minh: chuyển cuộc chat phức tạp hoặc giá trị cao cho đúng nhóm nhân viên kèm ngữ cảnh.
• Hộp thư đa kênh: hơn 20 kênh gồm WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok và email.
• Phân tích AI: độ chính xác, thời gian phản hồi, điểm tin cậy, Query Sense và nhật ký hoạt động AI.
• Bộ tương tác: Agent Copilot, Helpdesk, gửi tin WhatsApp hàng loạt, OTP, WhatsApp Call và CRM.

Nhà cung cấp máy POS hoặc fintech tại Việt Nam có thể dùng AI agent làm tuyến hỗ trợ đầu tiên để xử lý sự cố cho điểm bán. Hệ thống bệnh viện có thể trả lời câu hỏi về lịch hẹn và dịch vụ trên nhiều kênh. Thương hiệu mỹ phẩm có thể tư vấn sản phẩm qua chat và chuyển khách sẵn sàng mua cho nhân viên.

Xử lý yêu cầu thường gặp 24/7, kể cả giờ cao điểm và ngày lễ. Theo case study của Qiscus, tại PCS Indonesia tỷ lệ yêu cầu do AI giải quyết tăng từ 31,58% lên 73,14% và số hội thoại mỗi nhân viên giảm 28,3% sau ba tháng. Query Sense đánh dấu chủ đề AI chưa trả lời được để đội ngũ bổ sung kho tri thức. Cơ chế chống prompt injection tích hợp giúp giảm rủi ro bị lạm dụng.

Dịch vụ khách hàng tại Đông Nam Á chủ yếu diễn ra trên WhatsApp và mạng xã hội, và doanh nghiệp đang chuyển từ chatbot theo kịch bản sang AI agent hành động dựa trên tri thức của chính họ. Gọi thoại trong ứng dụng nhắn tin và bán hàng ngay trong chat đang mở thêm kênh phục vụ mới.

Công ty Indonesia có văn phòng tại Jakarta, Yogyakarta và Singapore, đăng ký với Komdigi là đơn vị vận hành hệ thống điện tử và có tên trong danh bạ đối tác Meta. Tổ chức sự kiện thường niên Conversa về tương tác khách hàng. Khách hàng được nêu tên gồm SeaBank, Sunway, KPJ Healthcare, Pizza Hut, Kraft Heinz, Kredivo, Avoskin và Paragon.